မိမိတို့ရဲ့ Customers တွေကို ဘယ်လို ထိန်းသိမ်းကြမလဲ?

ရွေးချယ်စရာ များပြားလှတဲ့ ယနေ့ခေတ်ကာလမှာ မိမိတို့ရဲ့ ဝယ်ယူသူ (Customers) တွေကို မိမိတို့ရဲ့လုပ်ငန်းမှာ ဘယ်လို ထိန်းထားကြမလဲ ?

ဝယ်ယူသူအသစ် (New Customers) တွေကို ဝယ်ယူဖို့ဆွဲဆောင်ခြင်းက ရှိပြီးသား ဝယ်ယူသူ (Customers) တွေကို ထိန်းထားဖို့ ကြိုးစားခြင်းထက် များစွာပိုစျေးကြီးမယ်ဆိုတာ ကျွန်မတို့ အားလုံး ထပ်ခါထပ်ခါ ကြားနေ ရပါတယ်။ တကယ်တော့ ကျွန်မတို့ရဲ့ လက်ရှိဝယ်ယူသူ (Customers) တွေကို ထိန်းသိမ်းမှုနှုန်းကို တိုးမြှင့်ခြင်းက အမြတ်ငွေ ၂၅ ရာခိုင်နှုန်းမှ ၉၅ ရာခိုင်နှုန်းအထိ တိုးမြင့်လာနိုင်ပါတယ်။ ဒါ့အပြင် အွန်လိုင်း ကြော်ငြာတွေအတွက် စျေးနှုန်းများ အဆက်မပြတ် မြင့်တက်လာတာနဲ့အမျှ အသင့်ရှိပြီးသား ဖောက်သည်တွေ စိတ်ကျေနပ်မှုကို ထိန်းထားဖို့ ယခင်ကထက် ပိုအရေးကြီးလာပါတယ်။ဒါကြောင့် မိမိတို့ရဲ့ လုပ်ငန်းမှာ ဝယ်ယူသူ (Customers) များကို ရေရှည် ထိန်းသိမ်းထားနိုင်ရန် သိထားသင့်တဲ့ အချက်များစွာ ရှိပါတယ်။ ပထမ တစ်ချက်အနေနဲ့ ကုန်ပစ္စည်း အရည်အသွေး (Product Quality) သည် ကျွန်မတို့ ဝယ်ယူသူ (Customers) များ အဓိက စိတ်ဝင်စားသည့် အချက် တစ်ချက် ဖြစ်ပါတယ်။ Morgan Stanley မှပြုလုပ်သော 2017 လေ့လာမှုဆန်းစစ်မှုတစ်ခုတွင် iPhone အသုံးပြုသူ 92 ရာခိုင်နှုန်းသည် နောက်ဆုံးတွင် version အသစ်သို့ အဆင့်မြှင့်တင်ရန် စီစဉ်နေကြောင်း ပြသခဲ့ပါတယ်။ ဒါ့အပြင် Netflix ရဲ့ မူရင်း သုံးစွဲသူ သုံးပုံနှစ်ပုံကျော်သည် ၎င်းတို့ ကနဦးစာရင်းသွင်းပြီးနောက် (12) လထက်ပိုပြီးတော့ Platform မှာ စာရင်းသွင်းထားဆဲဖြစ်တာကို‌ တွေ့ရပါတယ်။

ဒုတိယ တစ်ချက်အဖြစ် ကုန်ပစ္စည်း ထိတွေ့ဆက်ဆံမှု (Product Engagement) က ဝယ်ယူသူ (Customers) များ မိမိတို့ထုတ်ကုန်ကို အသုံးပြုတဲ့ အကြိမ်ရေ၊ ပြင်းထန်မှုတို့နဲ့ သက်ဆိုင်ပါတယ်။ ပိုပြီးဆွဲဆောင်မှုရှိလေလေ ဝယ်ယူသူ (Customers) များက ပြန်လာဖို့ အလားအလာ ပိုများလေပါပဲ။ Facebook နဲ့ Snapchat တို့လို ကုမ္ပဏီများက အဲ့ဒီအချက်ကို သူတို့ရဲ့ အားသာချက်အဖြစ် အသုံးချကြတာကို တွေ့ရပါတယ်။ ထုတ်ကုန်အလေ့အထတစ်ခု ဖန်တီးခြင်းဖြင့် သုံးစွဲသူများ ဆက်လက်လာဖို့ အလားအလာ ပိုများ လာပါတယ်။ဒါ့အပြင် မိမိတို့ရဲ့ ဝယ်ယူသူ (Customers) များကို သတင်းအချက်အလက်ဆိုင်ရာ အကြောင်းအရာများ မျှဝေခြင်းဟာလည်း မိမိတို့ရဲ့ ကုန်ပစ္စည်းနဲ့ ထိတွေ့စေပါတယ်။ ဒါက ထပ်လောင်းအတည်ပြုချက်အဖြစ်လည်း လုပ်ဆောင်နိုင်ပြီး သူတို့ကို စဉ်ဆက်မပြတ် ဝယ်ယူဖို့ကိုလည်း ဆွဲဆောင်နိုင်ပါတယ်။

တတိယအချက်အနေနဲ့ ဝယ်ယူသူ (Customers) များနဲ့ ဆက်ဆံရေးအခြေအနေကို ကောင်းမွန်စွာ ထိန်းသိမ်း ထားနိုင်ဖို့ ဖြစ်ပါတယ်။ သင့်ဝယ်ယူသူ (Customers) ထာဝရ အထင်ကြီးစေကာ ကောင်းမွန်တဲ့ ဆက်ဆံရေးကို ထိန်းသိမ်းထားနိုင်တဲ့ နည်းလမ်းများစွာ ရှိပါတယ်။ ဆက်ဆံရေးကောင်းများ ထိန်သိမ်းထားနိုင်ဖို့ မိမိတို့ရဲ့ ဝယ်ယူသူ (Customers) တွေကို နွေးထွေးစွာ ကြိုဆိုပေးခြင်းက ခက်ခဲလွန်းတာမဟုတ်ပါဘူး။ ပထမဝယ်ယူပြီးနောက် လျှော့စျေးကုဒ်များ ပေးပို့ခြင်း၊ အခမဲ့ အပိုပရိုဂရမ်များ (ဒါမှမဟုတ်) ရိုးရှင်းတဲ့ “ကျေးဇူးတင်ပါတယ်” ကို အခါအားလျော်စွာ အကောင်အထည်ဖော်ဖို့က ခက်ခဲလွန်းတဲ့အရာတွေ မဟုတ်ပါဘူး။

နံပါတ် (၄) ချက် မြောက်အချက်ကတော့ မိမိတို့ ကုန်ပစ္စည်း အမှတ်တံဆိပ်ကို မြင့်တင်ခြင်း (Branding) ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။

သင့်တော်မှန်ကန်တဲ့ အမှတ်တံဆိပ်နဲ့ စျေးကွက်ရှာဖွေခြင်းက မိမိကုန်ပစ္စည်းရဲ့ ထင်မြင်ယူဆချက်တန်ဖိုးကို တိုးမြင့်လာစေနိုင်ပါတယ်။ ဒါ့အပြင် ကုမ္ပဏီများကို မိမိတို့ရဲ့ ပြိုင်ဘက်များနဲ့ ခွဲခြားသိမြင်နိုင်စေမှာ ဖြစ်ပါတယ်။ အဲ့ဒီအချက်အပြင် မိမိတို့ရဲ့ကုန်ပစ္စည်း အမှတ်တံဆိပ်ကို ရှင်းရှင်းလင်းလင်း နေရာချထားခြင်းက စားသုံးသူများက ထုတ်ကုန်ပစ္စည်းများကို ဝယ်ယူဖို့ စဉ်းစားရာမှာ ကူညီပေးပါတယ်။ ဒါ့အပြင် Customer Loyalty Programs များကလည်း မိမိတို့ရဲ့ ထုတ်ကုန် (ဒါမှမဟုတ်) ဝန်ဆောင်မှုကို စဉ်ဆက်မပြတ် အသုံးပြုစေဖို့အတွက် သုံးစွဲသူများအား ဆုချဖို့ရည်ရွယ်တဲ့ စျေးကွက်ရှာဖွေရေးဗျူဟာ အမျိုးအစားတစ်ခု ဖြစ်ပါတယ်။ ဒီအစီအစဉ်က ထုတ်ကုန်တစ်ခုထက် သုံးစွဲသူအတွေ့အကြုံမှ ပိုရလာတာကြောင့် လက်ရှိသုံးစွဲသူများကို ပိုမိုပျော်ရွှင် စေနိုင်ပါတယ်။ အဓိကက ပြန်လည်ရောက်ရှိလာတဲ့ ဖောက်သည်များဟာ ပျမ်းမျှအနေနဲ့ အသစ်ဝယ်ယူ ထားသူများထက် 67% ပိုမိုသုံးစွဲတာကြောင့် ဒါဟာ အလွန်အရေးကြီးပါလှပါတယ်။

နောက်ဆုံး အချက်အနေနဲ့ ကတော့Switching Cost ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။

တကယ်လို့ မိမိတို့ရဲ့ ဝယ်ယူသူ (Customers) များ အနေနဲ့ ပြိုင်ဘက်လုပ်ငန်းမှ ပစ္စည်းတစ်ခုကို ပြောင်းလဲ သုံးစွဲဖို့အတွက် ငွေကြေးများစွာ ကုန်ကျမယ်ဆိုပါက သူတို့ဟာ အဲ့ဒီလိုပြုလုပ်ဖို့ အခွင့်အလမ်းနည်းပါးသွားမှာ ဖြစ်ပါတယ်။ဒါကြောင့် ခြုံငြုံသုံးသပ်ရရင် မိမိတို့ရဲ့ ကုန်ပစ္စည်းအရည်အသွေးကို ဂရုစိုက်ဖို့လိုအပ်သလို ကုန်ပစ္စည်းကို ဝယ်ယူသူ (Customers) များနဲ့ စဥ်ဆက်မပြတ် ထိတွေ့ပေးဖို့လည်း လိုအပ်ပါတယ်။ ဒါ့အပြင် မိမိတို့ရဲ့ ဝယ်ယူသူ (Customers) များနဲ့ ဆက်ဆံရေးကောင်းတစ်ခု ဖန်တီးထားနိုင်ဖို့ကလည်း အရေးကြီးလှပါတယ်။ နောက်ဆုံး အနေနဲ့ ကုန်ပစ္စည်း အမှတ်တံဆိပ်ကို မြှင့်တင်ခြင်း (Branding) အပြင် မိမိရဲ့ ဝယ်ယူသူများ တခြားလုပ်ငန်းမှ ပစ္စည်းကို ဝယ်ယူသုံးစွဲရင် ကုန်ကျစရိတ်ပိုကြီးနိုင်တယ်လို့ မြင်စေနိုင်ဖို့ ဆောင်ရွက်ထားဖို့ကလည်း အရေးကြီး လှပါတယ်။

ဒီဆောင်းပါးကို “Five Factors That Influence Customer Retention” by Viktor Hendelmann မှ ကိုးကားပြီး ဘာသာပြန်ဆိုထားပါတယ်။

Daw Hninn Pwint Oo

B.Com(Q), M.Com (Meiktila University of Economics)