ဆက်ဆံရခက်ခဲတဲ့ Customer တွေကို ကိုင်တွယ်ဖြေရှင်းနည်းများ
စီးပွားရေးလောကမှာ customer (ဖောက်သည်) ဝန်ဆောင်မှုဟာ အရေးကြီးဆုံးဖြစ်ပါတယ်။ ဖောက်သည်တွေဟာ ဘယ်လုပ်ငန်းအတွက်မဆို အသက်သွေးကြောဖြစ်ပြီး သူတို့ကို ပျော်ရွှင် ကျေနပ်မှုရှိစေဖို့ အရေးကြီးပါသည်။ ဒါပေမဲ့ ဘယ်လောက်ပဲ ကြိုးစားကြိုးစား၊ ကိုင်တွယ်ရ ခက်နိုင်တဲ့၊ ဆက်ဆံရခက်ခဲတဲ့ ဖောက်သည်တချို့ အမြဲရှိနေမှာပါ။ ဒါပေမဲ့ စိတ်မပူပါနဲ့။ ဒီဆောင်းပါးမှာ ဝန်ဆောင်မှုပေးရာမှာ စိန်ခေါ်မှုရှိတဲ့၊ ဆက်ဆံရခက်ခဲတဲ့ ဖောက်သည် အမျိုးအစား တွေကို ဘယ်လိုကိုင်တွယ်ဖြေရှင်းရမယ်ဆိုတာကို ဆွေးနွေးသွားပါမယ်။
စိတ်ဆိုးနေတဲ့ဖောက်သည်
ဒေါသထွက်နေတဲ့ဖောက်သည် မိမိလုပ်ငန်းက ပေးနေတဲ့ ဝန်ဆောင်မှု တစ်ခုခုအပေါ်မှာ စိတ်ပျက်ခြင်း၊ အဆင်ပြေမှုမရှိခြင်းနဲ့ တခြားစိတ်ပိုင်းဆိုင်ရာ မကျေနပ်မှုတွေကြောင့် ကိုင်တွယ်ဖို့ ခက်ခဲနိုင်ပါတယ်။ သို့ပေမဲ့ ဒေါသထွက်နေတဲ့ ဖောက်သည်တစ်ဦးကို ကိုင်တွယ်ဖြေရှင်းဖို့ အကောင်းဆုံးနည်းလမ်းမှာ တည်တည်ငြိမ်ငြိမ်နဲ့ မိမိစိတ်ကို အေးဆေးနေခြင်းဖြင့် ကျော်လွှား နိုင်ပါတယ်။ ဖောက်သည်တွေရဲ့စိုးရိမ်မှုတွေကို ဂရုတစိုက်နားထောင်ပြီး သူတို့ရဲ့ အခြေအနေကို စာနာပေးပါ။ သူတို့ရဲ့ စိတ်ပျက်အားငယ်မှုကို အသိအမှတ်ပြုပြီး ဖြစ်ပေါ်လာတဲ့ အဆင်မပြေမှု များအတွက် တောင်းပန်ပေးပါ။ စိတ်အနှောင့်အယှက်ဖြစ်စေနိုင်တဲ့ အမှားများအတွက် မိမိရဲ့ စိတ်ရင်းမှန်နဲ့ တောင်းပန်ပြီး သူတို့ရဲ့ ပြဿနာကို ဖြေရှင်းဖို့ မိမိက တာဝန်ယူ၊ တာဝန်ခံကြောင်း သက်သေပြတဲ့ အဖြေတစ်ခု ပေးပါ။ ပြဿနာကို ဖြေရှင်းပြီးတာနဲ့ ဖောက်သည် ကျေနပ်မှုရှိသွားသလားဆိုတာကို သိရှိနိုင်ဖို့ မိမိဘက်က တက်ကြွစွာ နောက်ကြောင်းပြန်လိုက်ပေးပါ။
ပြတ်သားမှု မရှိတဲ့ ဖောက်သည်
ပြတ်ပြတ်သားသားမရှိတဲ့ ဖောက်သည်တွေဟာ သူတို့လိုချင်တဲ့အရာကို သေချာ မသိတာကြောင့် ကိုင်တွယ်ဖို့ ခက်ခဲနိုင်ပါတယ်။ ဆုံးဖြတ်ချက်တစ်ခုချဖို့ အချိန်များစွာယူနိုင်ပြီး သူတို့ကိုကူညီဖို့ အကြိမ်ကြိမ်ကြိုးစားပြီးရင်တောင် ပြတ်ပြတ်သားသားဆုံးဖြတ်ဖို့ ခက်ခဲနေနိုင် ပါတယ်။ ပြတ်ပြတ်သားသားမရှိတဲ့ ဖောက်သည်နဲ့ ဆက်ဆံရာမှာ အကောင်းဆုံး နည်းလမ်းဟာ စိတ်ရှည်သည်းခံပြီး နားလည်မှုပေးဖို့ပဲ ဖြစ်တယ်။ ဆုံးဖြတ်ချက်ချရာမှာ အထောက်အကူ ဖြစ်စေဖို့ အတွက် သူတို့ရဲ့ လိုအပ်ချက်တွေနဲ့ နှစ်သက်မှုတွေအကြောင်း သိနိုင်ဖို့ မိမိဘက်က ပြန်ပြီး သူတို့ကို မေးခွန်းများမေးပါ။ ပြတ်ပြတ်သားသားမရှိတဲ့ ဖောက်သည်တစ်ဦးနဲ့ ဆက်ဆံရာမှာ သူတို့ရဲ့ ပြတ်သားမှု မရှိခြင်းက ထုတ်ကုန် ဒါမှမဟုတ် ဝန်ဆောင်မှုရဲ့ အချက်အလက်များ မသိရှိခြင်းနဲ့ နားမလည် နိုင်ခြင်းတို့ ဖြစ်နိုင်ကြောင်း မိမိဘက်က စာနာနားလည်ပေးဖို့လည်း အရေးကြီးပါတယ်။ သူတို့ကို ဆုံးဖြတ်ချက်တစ်ခု တိတိကျကျချနိုင်စေဖို့ အထောက်အကူဖြစ်စေမယ့် ရှင်းလင်းပြတ်သားတဲ့၊ တိကျသေချာတဲ့ အချက်အလက်များကို ပေးဆောင်ပါ။
တောင်းဆိုတတ်တဲ့ ဖောက်သည်
တောင်းဆိုတတ်တဲ့ ဖောက်သည်ဟာ မိမိလုပ်ငန်းထံမှ များစွာမျှော်လင့်ထားတာကြောင့် ကိုင်တွယ်ဖို့ ခက်ခဲနိုင်ပါတယ်။ သူတို့ဟာ အထူးအလေးပေးမှုကို လိုချင်ကြတယ် ဒါမဟုတ် လက်တွေ့ မကျတဲ့ တောင်းဆိုမှုတွေကို တောင်းဆိုနိုင်ပါတယ်။ တောင်းဆိုတတ်တဲ့ ဖောက်သည်တွေနဲ့ ဆက်ဆံရာမှာ အကောင်းဆုံးနည်းလမ်းက အစကတည်းက ပြတ်သားတဲ့ မျှော်လင့်ချက်တွေ ဖြစ်လာစေဖို့ မိမိလုပ်ငန်းက စီစဉ်သတ်မှတ်ထားပေးရမှာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ မိမိလုပ်နိုင်တာနဲ့ မလုပ်နိုင်တဲ့အရာတွေကို သူတို့သိရှိနားလည်နိုင်အောင် ထုတ်ပြန်ဖော်ပြပေးထားပါ။ တကယ်လို့ သူတို့ရဲ့ တောင်းဆိုချက်တွေကို မဖြည့်ဆည်းပေးနိုင်ပါက မိမိဘက်က လုပ်ဆောင်ပေးနိုင်တဲ့ တခြားနည်းလမ်းများကို ကမ်းလှမ်းပါ။ မိမိဆောင်ရွက်ပေးထားတဲ့ ဖြေရှင်းချက်ကို ကျေနပ်မှု ရှိ၊ မရှိ သေချာစေဖို့ မိမိဘက်က တက်ကြွစွာ နောက်ကြောင်းပြန်လိုက်ဖို့ လိုပါတယ်။ ဒါမှသာ ဒီလိုအပြုအမူမျိုးရှိတဲ့ ဖောက်သည် တွေကို မိမိလုပ်ငန်းမှာ ဆက်လက် ထိန်းထားနိုင်မှာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။
မကျေမနပ်ဖြစ်နေတဲ့ ဖောက်သည်
မကျေမနပ်ဖြစ်နေတဲ့ ဖောက်သည်ဟာ သူတို့ကို ဘယ်သောအခါမှ မိမိလုပ်ငန်းရဲ့ ဝန်ဆောင်မှုတစ်ခုခုက ကျေနပ်အောင် လုပ်ဆောင်မပေးနိုင်တဲ့အတွက် ကိုင်တွယ်ဖို့ ခက်ခဲနိုင် ပါတယ်။ သူတို့ဟာ မိမိလုပ်ငန်းရဲ့ ထုတ်ကုန်မှ ဝန်ဆောင်မှုအထိ အရာအားလုံးနဲ့ပတ်သက်ပြီး တိုင်တောမှုများ အမြဲပြုလုပ်နိုင်ပါတယ်။ သူတို့ရဲ့ အဆင်မပြေမှုတွေကို ဂရုတစိုက်နားထောင်ပြီး သူတို့ရဲ့ မကျေနပ်ချက်တွေကို လုံလောက်တဲ့ ဖြေရှင်းချက်ပေးပါ။ မကျေနပ်ဖြစ်နေတဲ့ ဖောက်သည် တစ်ဦးနဲ့ ဆက်ဆံရာမှာ သူတို့ကို ဂရုတစိုက်နားထောင်ပေးပြီး သူတို့ရဲ့ မကျေနပ်ချက်တွေရဲ့ မူလဇစ်မြစ်ကို နားလည်ဖို့ အရေးကြီးကြောင်း သတိချပ်ဖို့ လိုပါတယ်။
အသံတိတ်ဖောက်သည်
အသံတိတ်ဖောက်သည်က သူတို့ရဲ့အတွေး ဒါမှမဟုတ် ထင်မြင်ချက်တွေကို သိသာအောင် မဖော်ပြနိုင်တာကြောင့် ကိုင်တွယ်ဖို့ ခက်ခဲနိုင်ပါတယ်။ သူတို့ဟာ တုံ့ပြန်ချက်မပေးခြင်း ဒါမှမဟုတ် မေးခွန်းများ မမေးမြန်းတာကြောင့် သူတို့ရဲ့လိုအပ်ချက်တွေကို နားလည်ဖို့ ခက်ခဲစေပါတယ်။ အသံတိတ်ဖောက်သည်နှင့် ဆက်ဆံရာတွင် ၎င်းတို့နှင့် တက်ကြွစွာ ထိတွေ့ဆက်ဆံရန် နှင့် ဖော်ရွေပျူငှာရန် အရေးကြီးသည်။ စိတ်ရှည်ရှည်ထားပြီး သူတို့ရဲ့ တုံ့ပြန်မှုတွေကို ဂရုတစိုက် နားထောင်ပါ။ မေးခွန်းတွေမေးဖို့နဲ့ သူတို့ရဲ့လိုအပ်ရာတွေကို ဖြည့်ဆည်းပေးနိုင်ဖို့ ၎င်းတို့ဆီက တုံ့ပြန်မှုပေးဖို့ တိုက်တွန်းပြောဆိုပါ။
အချုပ်အားဖြင့် ခက်ခဲမှုရှိတဲ့ဖောက်သည်တွေကို ကိုင်တွယ်ဖြေရှင်းခြင်းက လုပ်ငန်းတိုင်း အတွက် မရှိမဖြစ်လိုအပ်တဲ့ ကျွမ်းကျင်မှုတစ်ခုဖြစ်ပါတယ်။ စိတ်ရှည်မှု၊ စာနာမှုနဲ့ ပြတ်သားတဲ့ ဆက်သွယ်မှု လိုအပ်ပါတယ်။ ဒီအကြံပြုချက်တွေကို လိုက်နာခြင်းက မတူညီတဲ့ ဆက်ဆံရခက်ခဲတဲ့ ဖောက်သည်အမျိုးအစားအမျိုးမျိုးကို ထိထိရောက်ရောက် ကိုင်တွယ်နိုင်ပြီး သူတို့ကို စိတ်ကျေနပ်မှု ရရှိစေဖို့ သေချာစေနိုင်ပါတယ်။ အမြဲမပြတ် အပြုသဘောဆောင်တဲ့၊ ပရော်ဖက်ရှင်နယ်ပီသမှုနဲ့ ဖောက်သည်တွေရဲ့ လိုအပ်ချက်တွေကို ဖြည့်ဆည်းပေးမယ့် ဖြေရှင်းချက်တွေကို ရှာဖွေဖို့ အာရုံစိုက် နေရန်မမေ့ပါနဲ့။ ဒီနည်းဗျူဟာတွေကို စိတ်ထဲမှာထားခြင်းက ဆက်ဆံရခက်ခဲတဲ့ ဖောက်သည်တွေကို မိမိတို့ရဲ့ ထုတ်ကုန် ဒါမှမဟုတ် ဝန်ဆောင်မှုတွေကို ကျေနပ်နှစ်သက်တဲ့ သစ္စာရှိဖောက်သည်တွေ အဖြစ်ကို ပြောင်းလဲပေးနိုင်မှာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။
References:
Baird, D. (2017) 'Dealing with angry customers', Harvard Business Review. [Online]. Available at: https://hbr.org/2017/05/dealing-with-angry-customers (Accessed: 27 April 2023).
O'Donnell, R. (2018) '7 strategies for dealing with difficult customers', Forbes. [Online]. Available at: https://www.forbes.com/sites/rogerodonnell/2018/08/31/7-strategies-for-dealing-with-difficult-customers/?sh=7a179a1f7d9b (Accessed: 27 April 2023).
McCole, P. (2004) 'Reframing the service concept to improve service delivery in the information age', European Management Journal, 22(5), pp. 529-537.
U Myo Htet Naing
B.Com (Hons), M.Com (YIE)